ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. 4
1. РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ
КОНКУРЕНТНОГО РЫНКА ЭЛЕКТРОИНСТРУМЕНТОВ. АКТУАЛИЗАЦИЯ ЗАДАЧИ РАЗВИТИЯ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССА СБЫТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ПРОИЗВОДИТЕЛЯ…...…………… 12
1.1. Общие положения, условия реализации методики исследования конкурентного рынка электроинструментов. Профиль основных потребителей электроинструментов…………….…………………… 13
1.2. Оценка уровня знания и опыта потребителей при использовании различных видов и марок электроинструментов……………..…….. 18
1.3. Оценка основных принципов поведения потребителей при выборе
электроинструментов в процессе покупки……….…………
23
1.4. Оценка основных принципов восприятия понятия «качество электроинструментов» потребителями …………………………... 35
1.5. Выводы по главе……………………………………………………. 39
1.6. Цели и задачи диссертационной работы………………………….. 41
2. РАЗВИТИЕ ПРОЦЕССА СБЫТА ПРОДУКЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ЭЛЕКТРОИНСТРУМЕНТОВ…………………………………...……….. 43
2.1. Концепция процесса сбыта производителя электроинструментов в
проекции цикла Э. Деминга……………………………………………… 43
2.2. Разработка базовых элементов методики оценки качества деятельности товаропроводящей сети производителя электроинструментов………………………………………………………. 50
2.3. Разработка статистических инструментов мониторинга и управления
по параметрам дефицита продукции в товаропроводящей сети производителя электроинструментов………………………………………….... 56
2.4. Алгоритм планирования и управления развитием процесса сбыта продукции…………………………………………………..………………. 68
2.4. Выводы по главе…………………………………………………. 70
3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТОВАРОПРОВОДЯЩЕЙ СЕТИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ЭЛЕКТРОИНСТРУМЕНТОВ……………………………………… 72
3.1. Балльная оценка удовлетворенности и лояльности потребителей электроинструментов……………………………………….……………… 72
3.2. Балльная оценка соответствия продавца корпоративным требованиям
производителя электроинструментов……………… 76
3.3. Балльная оценка качества электроинструментов…………………. 81
3.4. Балльная оценка уровня дефицита электроинструментов в торговых
точках производителя …………………………………. 84
3
3.5. Балльная оценка результативности системы снабжения торговой сети производителя электроинструментов…...……………… 88
3.6. Выводы по главе……………………………………………………. 94
4. РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТОВ ПОДДЕРЖКИ И АПРОБАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТОВАРОПРОВОДЯЩЕЙ СЕТИ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ ЭЛЕКТРОИНСТРУМЕНТОВ…………………………………….... 95
4.1. Формирование блока факторов оценки предприятий торговой сети
производителя электроинструментов, учитываемых при проведении проверок по методу тайных покупателей…………… 95
4.2. Разработка инструмента экспертной оценки коэффициентов весомости влияния факторов качества деятельности товаропроводящей
сети компании производителя электроинструментов…………………………………………………. 97
4.3. Разработка программного приложения для реализации методики
оценки качества деятельности товаропроводящей сети производителя электроинструментов……………………….. 106
4.4. Апробация методики оценки качества деятельности товаропроводящей сети производителя электроинструментов… 126
4.5. Выводы по главе…………………………………………………. 128
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………. 130
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………. 134
ПРИЛОЖЕНИЕ А….……………………………………………………. 149
