ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................... 6
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ (ОБЗОР
ЛИТЕРАТУРЫ) ........................................................................................................... 15
1.1 Параметры оценки эффективности работы медицинских организаций ........... 15
1.2 Удовлетворенность пациентов медицинской помощью как ключевой параметр
оценки деятельности медицинской организации ...................................................... 18
1.2.1 Факторы, влияющие на удовлетворенность оказанной медицинской
помощью ................................................................................................................ 19
1.2.2 Методы измерения удовлетворенности пациентов оказанной
медицинской помощью ......................................................................................... 22
1.3 Современные подходы к повышению удовлетворенности медицинской
помощью ........................................................................................................................ 29
1.4 Применение технологий бережливого производства в медицинских
организациях, оказывающие медицинскую помощь в амбулаторных условиях,
результаты исследований ............................................................................................. 35
ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ .................................. 41
2.1 База исследования ................................................................................................ 41
2.2 Программа, этапы, организация исследования................................................. 42
ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКИ МЕДИКО-ДЕМОГРАФИЧЕСКОЙ
СИТУАЦИИ, ЗАБОЛЕВАЕМОСТИ, КАДРОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ .......................... 62
ГЛАВА 4. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РОДИТЕЛЕЙ ПАЦИЕНТОВ
ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ МЕДИЦИНСКОЙ
ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В АМБУЛАТОРНЫХ УСЛОВИЯХ,
ДЕТСКОМУ НАСЕЛЕНИЮ ..................................................................................... 79
4.1 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов отношением
лечащего врача .............................................................................................................. 79
4.2 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов отношением
среднего медперсонала ................................................................................................. 81
4.3 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов отношением
врача-педиатра участкового ......................................................................................... 82
4.4 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов
длительностью ожидания в регистратуре ................................................................... 85
4.5 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов
длительностью ожидания приема врача ..................................................................... 87
3
4.6 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов
длительностью ожидания записи на лабораторные и(или) инструментальные
исследования .................................................................................................................. 89
4.7 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов качеством и
полнотой информации о работе медицинской организации .................................... 91
4.8 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов
организацией прохождения профилактических осмотров ....................................... 92
4.9 Динамика показателей возможности записи пациентов на прием и
информированности населения ................................................................................... 94
4.10 Динамика показателя удовлетворенности родителей пациентов оказанной
медицинской помощью ................................................................................................. 95
ГЛАВА 5. УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ РОДИТЕЛЕЙ ПАЦИЕНТОВ
ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ
ДЛИТЕЛЬНОСТИ ВОЗДЕЙСТВИЯ ФАКТОРОВ (МЕРОПРИЯТИЙ
СТАНДАРТА) ............................................................................................................ 100
5.1 Удовлетворенность респондентов отношением лечащих врачей ................ 100
5.2 Удовлетворенность респондентов результатом посещения врача-педиатра
участкового .................................................................................................................. 102
5.3 Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания в регистратуре
104
5.4 Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания на прием к
врачу ............................................................................................................................. 106
5.5 Удовлетворенность респондентов длительностью ожидания записи на
лабораторные и (или) инструментальные исследования ........................................ 109
5.6 Удовлетворенность респондентов организацией прохождения
профилактических осмотров ...................................................................................... 111
ГЛАВА 6. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РОДИТЕЛЕЙ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАННОЙ
МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ НА ОСНОВАНИИ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ
МОДЕЛИ .................................................................................................................... 116
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 129
ВЫВОДЫ .................................................................................................................... 139
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ................................................................ 142
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................................................... 144
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................................................ 168
