ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………… 4
1 АКТУАЛИЗАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ИНСТРУМЕНТОВ КОДИФИКАЦИИ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА АВТОМОБИЛЕЙ В ЭКСПЛУАТАЦИИ ………………………………………... 11
1.1 Актуализация задачи развития инструментов кодификации и
мониторинга потребительской удовлетворенности качеством
новых автомобилей в эксплуатации ……………………………… 11
1.2 Обзор науки и практики решения задач в области мониторинга
качества новых автомобилей в период эксплуатации …………… 16
1.3 Выводы по главе ………………………………………………….. 25
1.4 Цели и задачи диссертационной работы……………………….. 26
2 ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ В РЕШЕНИИ ЗАДАЧИ КОДИФИКАЦИИ
И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА АВТОМОБИЛЕЙ В ЭКСПЛУАТАЦИИ ……………………………………………………………….… 28
2.1 Исследование отечественного опыта организации и обеспечения
кодификации и мониторинга дефектов автомобилей в эксплуатации ………………………………………………………………... 28
2.2 Исследование иностранного опыта в вопросах обеспечения кодификации дефектов и мониторинга качества автомобилей в
эксплуатации ………………………….............................................. 48
2.3 Разработка концепции создания инструментария кодификации и
мониторинга потребительской удовлетворенности качеством автомобилей в эксплуатации……………………………………… 60
2.4 Выводы по главе………………………………………………… 63
3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА ИНСТРУМЕНТОВ КОДИФИКАЦИИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ В ЭКСПЛУАТАЦИИ ……………….. 66
3
3.1 Основные аспекты формирования информационной базы потребительской удовлетворенности качеством автомобилей в период
эксплуатации ……………………………………………………..… 66
3.2 Разработка информационной базы удовлетворенности потребителей качеством автомобилей, систематизация и обобщение
данных ………………………………………………………………. 69
3.3 Разработка кодификатора удовлетворенности потребителей
качеством автомобилей в эксплуатации ……………………….. 80
3.4 Пути развития инструментов кодификации и первичного анализа удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в
эксплуатации……………………………………………………….... 88
3.5 Выводы по главе…………………………………………………. 91
4 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ И ИНСТРУМЕНТОВ ОЦЕНКИ
И МОНИТОРИНГА ВОСПРИНИМАЕМОГО ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВА АВТОМОБИЛЕЙ В ЭКСПЛУАТАЦИИ... 92
4.1 Разработка количественных показателей методики оценки и мониторинга воспринимаемого потребителями качества автомобилей в эксплуатации ………………..................................................... 92
4.2 Разработка статистических инструментов методики оценки и
мониторинга воспринимаемого потребителями качества автомобилей в эксплуатации………………………………………….……. 96
4.3 Разработка инструментов бенчмаркинга в рамках методики
оценки и мониторинга воспринимаемого потребителями качества автомобилей в эксплуатации…………………………………. 108
4.4 Выводы по главе…………………………………………………. 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………. 117
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………….. 120
ПРИЛОЖЕНИЕ ……………………………………..……………… 135
