Введение .................................................................................................................4-10Глава 1. Русскоязычная сервисная коммуникациякактипинституционального дискурса ..........................................................................11-711.1. Институциональный дискурс: теоретические исследованияиподходыкописанию...............................................................................................................11-241.1.1. Институциональность в свете современных лингвистическихтеорий....11-171.1.2. Виды и признаки институциональных дискурсов .....................................17-241.2. Сервисная коммуникация как вид институционального дискурса.............24-671.2.1. Концепт «услуга» ........................................................................................24-311.2.2. Понимание услуги в профессиональном и обиходномсознании.............32-391.2.3. Сферы сервисной русскоязычной коммуникации.....................................39-471.2.4. Институциональные признаки русскоязычнойсервиснойкоммуникации.......................................................................................................47-561.2.5. Мягкие и жесткие варианты институциональностисервиснойкоммуникации.......................................................................................................56-67Выводы по первой главе .......................................................................................67-71Глава 2. Психолингвистические аспекты институциональногосервисногодискурса ..............................................................................................................72-1142.1. Типы коммуникантов в институциональном сервисномдискурсе:психолингвистические характеристики...............................................................72-852.1.1. Типы услугополучателей (клиентов) в сервисной коммуникации...........72-822.1.2. Типы услугодателей (сотрудников) в сервисной коммуникации.............82-852.2. Фреймы-сценарии в диалогах институционального сервисногодискурса.85-982.3. Речевые стратегии и тактики сервисного институциональногодискурса ...............................................................................................................98-1082.4. Выражение эмоционального состояния адресанта всервиснойкоммуникации................................................................................................... 109-112
3
Выводы по второй главе ................................................................................... 112-114Глава 3. Текст как информационная составляющая институциональногосервисного дискурса....................................................................................... 115-1623.1. Подходы к типологизации текстов институциональногосервисногодискурса .............................................................................................................116-1333.2. Языковые характеристики институционального сервисного дискурса.. 133-1603.2.1. Характеристика лексики как текстообразующейосновыинституционального сервисного дискурса ......................................................134-1533.2.2. Терминологическая и профессиональная лексикасервиснойкоммуникации................................................................................................... 153-160Выводы по третьей главе ..................................................................................160-162Заключение ...................................................................................................... 163-167Библиография..................................................................................................168-185
