Введение
Глава 1 Ориентация компании на клиента: процессы, структуры, взаимодействия 13
1.1. Многообразие видов ориентации компании на клиента и их влияние на конкурентоспособность 13
1.2. Анализ инструментов оценки ориентации на клиента и возможностей их использования в современном мире 33
1.3. Уровни ориентации на клиента в компании 41
1.4. Процессный подход к анализу системы управления отношениями с клиентами 50
Глава 2 Теоретические основы построения и развития отношений с клиентами 57
2.1. Взаимодействие с клиентом как самостоятельный предмет исследования 57
2.2. Анализ структуры взаимоотношений и агентов взаимодействия 71
2.3. Подходы к формированию и развитию отношений с клиентами 75
2.4. Процессы управления взаимоотношениями с клиентами 85
Глава 3 Анализ практики формирования и развития отношений с клиентами российских компаний 92
3.1. Разработка и тестирование модели формирования и развития отношений клиентоориентированной компании 92
3.2. Анализ компетенций, обеспечивающих ориентацию на клиента на российском рынке 110
3.3. Факторы, определяющие ориентацию на клиента в межличностных взаимодействиях 122
Заключение 134
Список литературы: 137
