Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы формирования лояльности клиентов организаций сферы услуг 12
1.1. Трансформация природы и характера сферы услуг в условиях сервисной экономики и ее особенности как объекта маркетинга 12
1.2. Сущностное содержание лояльности и ее место в современном маркетинге 27
1.3. Маркетинговые инструменты формирования лояльности клиентов организаций 41
ГЛАВА 2. Исследование подходов к формированию лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристские услуги) 53
2.1. Тенденции развития сферы туристских услуг в регионе 53
2.2. Исследование лояльности клиентов к организациям, предоставляющим туристские услуги 65
2.3. Анализ систем поощрений клиентов и сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги, для построения эффективных программ лояльности
ГЛАВА 3. Стратегия формирования лояльности клиентов организаций (на примере организаций, предоставляющих туристские услуги) 96
3.1. Обоснование стратегии формирования лояльности клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги, и направлений ее реализации 96
3.2. Повышение эффективности взаимодействия организаций, предоставляющих туристские услуги, с клиентами на основе внедрения CRM-систем 108
3.3. Разработка и оценка нового туристского продукта (услуги) с учетом лояльности клиентов 127 Заключение 139 Список использованных источников
