Введение
1 Теоретические основы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации 13
1.1 Процессно-ориентированная система управления организацией: эволюция, сущность и механизм функционирования 13
1.2 Особенности стандартизации и управления качеством в банковской сфере 32
1.3 Предпосылки, особенности и этапы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации 51
2 Исследование деятельности кредитных организаций России и Республики Мордовия в области формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества 72
2.1 Тенденции развития и деятельность кредитных организаций России в области построения системы менеджмента качества 72
2.2 Сравнительный анализ деятельности региональных банков Республики Мордовия в области менеджмента качества 87
2.3 Оценка деятельности ОАО КБ «МПСБ» в области формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества 100
3 Разработка практических рекомендаций по проектированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации 116
3.1 Этапы формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации 116
3.2 Модель взаимодействия и взаимосвязи процессов системы менеджмента качества кредитной организации 134
3.3 Методические рекомендации по регламентации процессов системы менеджмента качества кредитной организации 145
Заключение 155
Список использованных источников 170
Приложения 186
