Введение
ГЛАВА 1 Развитие исследований в области потребительской лояльности 10
1.1. Изучение динамики классификаций потребительской лояльности 10
1.2 Измерение потребительской лояльности 20
1.2.1 Индексные методы измерения лояльности 21
1.2.2 Относительные методы оценки лояльности 24
1.3 Современные аспекты исследований потребительской лояльности в различных областях экономики 25
ГЛАВА 2 Формирование концепции исследования потребительской лояльности в розничном звене фармацевтического рынка на основе кросс-функционального подхода 44
2.1 Разработка клиентской стратегии 46
2.2 Процесс создания ценности 56
2.3 Блок коммуникативно-информационного обеспечения обмена ценностями между аптечной организацией и потребителями 61
2.4 Процесс оценки эффективности 63
ГЛАВА 3 Выявление потребительских ценностей на основе выделения целевых сегментов потребителей фармацевтической помощи 64
3.1 Сегментирование потребителей фармацевтической помощи, как основа клиентской стратегии 64
3.2 Исследование процессов создания потребительской ценности в розничном звене фармацевтического рынка
3.2.1 Изучение детерминант потребительской лояльности 79
3.2.2 Создание предложений ценности для потребителей 98
3.2.3 Определение ценности, получаемой аптечной организацией 104
ГЛАВА 4 Изучение процессов, обеспечивающих взаимодействие аптечной организации с потребителями фармацевтической помощи
4.1 Анализ коммуникативно-информационного обеспечения взаимодействия аптечной организации с потребителями .110
4.2 Создание модели оценки эффективности стратегии управления взаимоотношениями «аптека-потребитель» 120
Выводы 124
Список литературы
