Введение
Глава первая. Теоретико-методологический подход к исследованию государственного и муниципального сервиса . 44
1.1. Методологические основания институционального подхода в области социальных исследований. 44
1.2. Критический анализ соотношения формальных и неформальных норм и исследовательский потенциал бихарактеристической типологии институтов . 55
1.3. Государственный и муниципальный сервис как социальный институт и как объект исследования 67
Глава вторая. Общетеоретические проблемы концептуализации и институциализации государственного и муниципального сервиса в развивающихся странах 76
2.1. Возникновение и сущность проблемы концептуализации государственного сервиса в развивающихся странах. 76
2.2. Патронажно-сервисная модель государства: формулировка, обоснование, перспективы реализации . 87
2.3. Проблемы институциализации государственного и муниципального сервиса. Концепции «дружественного сервис интерфейса», «мягкой обратной связи», «сервис-маркетинга». 96
2.4. Функциональная инверсия, принцип единого окна и происхождение интегрированных государственных и муниципальных услуг. 108
Глава третья. Проблема управления качеством государственных и муниципальных услуг в контексте концепции «мягкой обратной связи» 121
3.1. Стандарты качества и критерии удовлетворенности как инструмент оценки качества государственных и муниципальных услуг (сравнительный анализ). 121
3.2. Опыт применения критерия удовлетворенности для оценки состояния развития государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах (на примере стран транзита). 128
3.3.Управление производством государственных и муниципальных услуг и продуктивность. 155
3.4. Дезагрегированный матричный метод оценки продуктивности государственных и муниципальных услуг 165
Глава четвертая. Эволюция интегрированных государственных и муниципальных услуг в развивающихся странах: факторы полиморфизма и проблемы институциализации 180
4.1. Перспективность услуг единого окна (УЕО) в сфере социальной защиты в развивающихся странах 181
4.2. Целевая группа и глубина услуг. 189
4.3. Структура участника и межправительственное сотрудничество. 197
4.4. Каналы доступа, информационная стратегия и информационные системы управления (ИСУ). 202
Глава пятая. Интеграционная анизотропность и межъюрисдикционная проницаемость как факторы производства интегрированных государственных услуг. 214
5.1. Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма с высокой межъюрисдикционной проницаемостью (опыт Канады и Австралии) 215
5.2. Интегрированные государственные услуги в условиях квазифедерализма с приоритетом национального уровня (опыт Великобритании) 239
5.3. Интегрированные государственные услуги в условиях федерализма со строгим межъюрисдикционным разделением полномочий (опыт Германии) 260
Глава шестая. Анализ отечественного опыта по осуществлению регионального проекта реформирования сферы государственных и муниципальных услуг в Республике Коми . 276
6.1. Государственные и муниципальные услуги в контексте государственного управления в РФ. 277
6.2. Многофункциональный центр как социально ориентированный интегратор государственных и муниципальных услуг. 285
6.3. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми: основные этапы, направления, проблемы и достижения. 294
6.4. Жизненная ситуация как фокус сервисной модели предоставления государственных и муниципальных услуг 315
6.5. Управление качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми 327
Заключение. 381
Библиография
