Введение
Глава 1. Анализ моделей и методов исследования центров обслуживания вызовов 10
1.1 Понятие единого и распределенного центров обслуживания вызовов 10
1.2 Сравнение единых и распределенных ЦОВ 11
1.2.1 Недостатки единых ЦОВ 11
1.2.2 Преимущества распределенных ЦОВ 13
1.3 Необходимость исследований математических моделей ЦОВ 17
1.4 Анализ моделей и методов исследования ЦОВ 19
1.4.1 Модели единых ЦОВ 19
1.4.2 Модели РЦОВ с учетом схем обслуживания вызовов 24
1.4.3 Модели РЦОВ с учетом полноты информации о вызове 28
1.5 Выводы по главе 1 32
Глава 2. Разработка гомогенной модели РЦОВ 34
2.1 Анализ моделей и методов управления командами 34
2.2 Формулировка модели функционирования РЦОВ как работы команды 35
2.3 Гомогенная модель без учета совместной работы команды 36
2.4 Гомогенная модель РЦОВ с учетом совместной работы членов команды 42
2.5 Выводы по главе 2 51
Глава 3. Разработка гетерогенной модели РЦОВ 53
3.1 Гетерогенная модель РЦОВ 53
3.2 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при наличии полной информации о ЦОВ 66
3.3 Реализация задачи маршрутизации вызовов в РЦОВ при наличии неполной информации о ЦОВ з
3.4 Решение задачи маршрутизации в ЦОВ на основе общих знаний 71
3.4.1 Маршрутизация в РЦОВ на основе равновесий Нэша 72
3.4.2 Маршрутизация в РЦОВ на основе эффективности по Парето 75
3.4.3 Рефлексивная модель функционирования РЦОВ 76
3.5 Выводы по главе 3 83
Глава 4. Экспериментальное исследование моделей РЦОВ 84
4.1 Разработка компьютерной модели РЦОВ 84
4.1.1 Обобщенная схема модели РЦОВ 84
4.1.2 Поступление вызовов в РЦОВ 87
4.1.3 Реализация распределения вызовов в блоке решений 88
4.1.4 Нахождение заявки в очереди в РЦОВ 89
4.1.5 Реализация обслуживания вызовов в РЦОВ 90
4.1.6 Приемник заявок 91
4.1.7 Выходные и входные параметры разработанной модели РЦОВ 91
4.2 Алгоритмы реализации принятия решений 92
4.2.1 Разработка алгоритма интеллектуального распределения вызовов в РЦОВ между локальными центрами 92
4.2.2 Процесс перераспределения нагрузки в РЦОВ с помощью алгоритма интеллектуального распределения вызовов 99
4.3 Экспериментальное исследование модели РЦОВ 100
4.4 Оценка погрешности алгоритма интеллектуальной перемаршрутизации 109
4.5 Выводы по главе 4 114
Заключение 117
Перечень основных сокращений 119
Список используемой литературы
