Введение
1. Исследование тенденций и направлений развития информационно справочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи 9
1.1. Анализ вариантов построения и направлений развития сетей связи, предоставляющих мультисервисные услуги 9
1.1.1. Направления развития мультисервисных сетей связи 9
1.1.2. Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN 15
1.1.3.Развитие концепции сетей NGN в направлении архитектуры IMS 20
1.2.Анализ направлений развития информационно - справочных систем 24
1.2.1.Особенности организации автоинформационных справочных служб (АИСС) с телефонным доступом 24
1.2.2. Концепция единой информационно-поисковой системы 27
1.2.3.Варианты реализации информационно-справочных систем с привлечением современных информационных технологий 31
1.3 Оценка показателей обслуживания вызовов в контакт-цен pax 32
1.3.1. Использование методов теории телетрафика для описания функционирования процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах 32
1.3.2. Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок
1.4. Постановка задачи исследования 38
1.5. Выводы 39
2. Систематизация различных конфигураций и выбор концепции построения информационно-справочных систем телекоммуникационных сетей связи 40
2.1. Анализ перспективных системно-сетевых концепций организации информационно-справочных систем и информационных центров обслуживания вызовов 40
2.1.1. Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров 40
2.1.2. Систематизация способов построения контакт - центров с использованием технологии IP 43
2.2.Развитие методов организации и управления взаимоотношениями с клиентами в специализированных телефонных центрах 45
2.2.1. Функциональные возможности CRM- систем 45
2.2.2. Особенности использования среды автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution 49
2.2.3. Особенности векторизации вызовов 51
2.2.4. Анализ возможностей системы отчетности и управления в специализированных телефонных центрах 53
2.2.5. Особенности обслуживания Internet- вызовов 59
2.3.Систематизация подходов к аналитическому описанию функционирования контакт-центров 61
2.4. Формализованное описание модели 64
2.5. Характеристики обслуживания вызовов 66
2.6. Оценка характеристик контакт-центра средствами аналитического моделирования
2.7. Оценка характеристик контакт-центра средствами имитационного моделирования
2.8. Принцип декомпозиции 74
2.9. Оценка погрешности
2.10. Задачи оптимизации инфраструктуры контакт-центров 78
2.11. Вывод 79
3. Сравнительный анализ возможностей оценки и повышения пропускной способности контакт-центров 81
3.1. Определение направлений развития информационных центров 81
3.1.1. Анализ особенностей функционирования контакт-центров 81
3.1.2. Изменение подходов к обслуживанию вызовов в интегрированных центрах информационного обслуживания клиентов 83
3.1.3.Расширение возможностей обработки вызовов в системе IР IVR
3.1.4. Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров
3.2. Сравнительный анализ режимов занятия операторов 93
3.3. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга
3.4. Оценка качества контакт-центра при использовании системы IVR
3.5. Оценка возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации
3.6. Выводы 114
4. Результаты аналитического и экспериментального исследования работы контакт-центров
4.1.Систематизация параметров и показателей работы контакт-центра 115
4.2. Разработка метода организации обслуживания вызовов в контакт-центрах
4.2.1 .Разработка подходов к расчету операторской системы контакт-центра
4.2.2. Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов
4.2.3. Результаты экспериментального исследования работы контакт - центра
4.2.4.Определение последовательности расчета характеристик
информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню
4.3.Разработка подходов к расчету участка доступа контакт-центра при передаче речи средствами пакетной коммутации
4.4.Выводы 144
Заключение 146
Литература
