Введение
ГЛАВА 1. МЕСТО И РОЛЬ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ПРОДВИЖЕНИИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 9
1. Роль электронных каналов продаж в банковской деятельности 9
2. Зарубежный опыт развития электронных каналов в банках 19
3. Современное состояние и тенденции развития электронных каналов в российских банках 35
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ 58
1. Характеристики розничных банковских продуктов на основе различных каналов доступа к клиенту 58
2. Сравнительный анализ методов и критериев оценки эффективности электронных каналов 68
3. Оценка эффективности исследуемого проекта внедрения электронных каналов в деятельность банка 85
ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ 104
1. Подходы к определению потенциала обслуживания клиентов банка посредством сети интернет 104
2. Разработка методики оценки эффективности электронных каналов в деятельности розничного банка 113
3. Рекомендации по применению методики оценки эффективности и результаты их апробаций 121
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 135
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
