ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………….. 4
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
1.1 Эволюция потребительской лояльности и современные тренды ее
развития………………………………………………………………... 15
1.2 Лояльность потребителей в цифровой среде: специфика и факторы
формирования ……………………………………………………........ 33
1.3 Концептуальный подход к управлению цифровой лояльностью
потребителей ………………………………………………………….. 51
Выводы к разделу 1………………………………………………………… 68
РАЗДЕЛ 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
ЦИФРОВОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1 Анализ поведения потребителей в цифровой среде ……………...… 72
2.2 Пользовательский интерфейс веб-сайта в формировании
потребительской лояльности в цифровой среде ……………………. 90
2.3 Диагностика цифровой лояльности потребителей …………………. 112
Выводы к разделу 2 ……………………………………………………….. 134
Раздел 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЦИФРОВОЙ
ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
3.1 Портфель маркетинговых стратегий управления цифровой
лояльностью потребителей………………………………………….... 141
3.2 Цифровой мерчандайзинг как фактор роста доверия и
удовлетворенности потребителей ………………………………….. 158
3.3 Механизм реализации маркетинговой стратегии управления
цифровой лояльностью потребителей ………………………............. 170
Выводы к разделу 3………………………………………………………... 188
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. 194
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ………………………………………………… 198
3
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
Теоретический базис управления потребительской лояльностью ……..
229
Приложение Б
Анкета опроса потребителей ……………………………………………...
235
Приложение В
Результаты опроса потребителей …………………………………………
237
Приложение Г
Характеристика интернет-магазинов …………………………………….
241
Приложение Д
Пример анализа веб-сайта предприятия …………………………………
246
Приложение Е
Оценка удовлетворенности онлайн-покупателей интернет-магазинов ..
250
Приложение Ж
Оценка доверия онлайн-покупателей к интернет-магазинам ………….
268
Приложение И
Оценка привлекательности веб-сайта интернет-магазинов …………….
286
Приложение К
Корреляционно-регрессионный анализ факторов цифровой
лояльности потребителей …………………………………………………
306
Приложение Л
Результаты корреляционно-регрессионного анализа по оценке
влияния факторов доверия и привлекательности сайта на итоговый
показатель лояльности …………………………………………………….
310
Приложение М
Справки о внедрении результатов диссертационной работы…………
312
