Введение
Глава 1. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики 13
1.1 Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики 13
1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования 24
1.3. Законодательная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования 35
Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании 45
2.1 Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании 45
2.2. Формирование бизнес-процесса предоставления услуг розничного кредитования,
ориентированного на повышения их качества 63
2.3 Разработки механиша оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на
основе системы сбалансированных ключевых показателей 70
Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании 84
3.1 Взаимосвязь организационной структуре банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании 84
3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показателей 100
3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы 112
Заключение 128
Библиографический список 135
Приложения 146
