Введение
Глава 1. Анализ подходов и программных средств, использующихся для приобретения экспертных знаний в процессе эксплуатации информационных систем 20
1.1 Исследование значения приобретения экспертных знаний 20
1.2 Определение критериев сравнения существующих подходов и программных средств 22
1.3 Сравнительный анализ существующих подходов и программных средств, использующихся для приобретения экспертных знаний 27
1.3.1 IBM Tivoli Monitoring 27
1.3.2 IBM Tivoli Service Request Manager 29
1.3.3 Microsoft System Center Service Manager 32
1.3.4 HP Service Manager 34
1.3.5 BMC Remedy IT Service Management Suite 37
1.3.6 ManageEngine ServiceDesk Plus 39
1.3.7 OTRS ITSM 41
1.4 Результаты сравнительного анализа 43
1.5 Выводы по главе 1 52
Глава 2. Разработка онтологии предметной области управления инцидентами в ИС 54
2.1 Применение онтологического подхода для формализации экспертных знаний 54
2.1.1 Классификация онтологий 56
2.1.2 Формальная модель онтологий 59
2.1.3 Назначение онтологий 61
2.2 Концептуальная модель предметной области управления инцидентами в ИС 63
2.2.1 Таксономия объектов предметной области управления инцидентами в ИС 65
2.2.2 Классификаторы инцидентов для онтологии предметной области управления инцидентами в ИС 76
2.2.2.1 Классификатор инцидентов на основе структурного подхода 76
2.2.2.2 Классификатор инцидентов на основе эталонной модели взаимодействия открытых систем ISO/OSI 83
2.3 Формализованная модель предметной области управления инцидентами в ИС 88
2.4 Выводы по главе 2 95
Глава 3. Разработка системы приобретения экспертных знаний 98
3.1 Выбор технологий и средств программной реализации системы приобретения экспертных знаний 98
3.1.1 Функциональные возможности Thinkmap SDK 100
3.1.2 Компоненты Thinkmap SDK 102
3.2 Описание используемых структур данных 103
3.3 Принципы построения представлений 114
3.4 Компоненты графического интерфейса 120
3.5 Выводы по главе 3 125
Глава 4. Опытная эксплуатация системы приобретения экспертных знаний 128
4.1 Информационное наполнение системы 128
4.2 Проведение испытаний системы 130
4.3 Результаты опытной эксплуатации системы 133
4.3.1 Количественная оценка показателей функционирования ИС с использованием метрик 133
4.3.2 Оценка повышения эффективности приобретения и последующего использования экспертных знаний 136
4.4 Выводы по главе 4 143
Заключение 146
Список сокращений и условных обозначений 150
Словарь терминов 152
Список литературы 155
