Введение
Глава 1. Анализ деятельности железнодорожного транспорта и процессов, протекающих в отрасли 13
1.1. Анализ основных направлений государственной политики в области железнодорожного транспорта 13
1.2. Анализ развития конкуренции на рынке железнодорожных грузовых перевозок 23
1.3. Анализ работы транспортных компаний в области управления качеством 32
Глава 2. Методологические основы оценки и управления качеством на железнодорожном транспорте 43
2.1. Формирование понятийного аппарата управления качеством на железнодорожном транспорте 43
2.2. Технико-экономические особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на методологию управления качеством транспортного обслуживания 53
2.3. Анализ основных подходов к оценке качества транспортного обслуживания 60
Глава 3. Система показателей качества транспортной продукции 73
3.1. Показатели качества средств труда (качества транспортной техники) 73
3.2. Показатели качества эксплуатационной работы 79
3.3.Показатели качества транспортного обслуживания 84
3.3.1. Срок доставки 87
3.3.2. Сохранность перевозимых грузов 98
3.3.3. Ритмичность перевозок 106
3.3.4. Комплексность перевозок 112
3.3.5. Полнота удовлетворения спроса на перевозки 114
3.3.6. Безопасность движения поездов 116
3.3.7.Экологичность транспортных процессов 121
3.3.8. Транспортная обеспеченность территории 126
3.3.9. Транспортная доступность пользователей 133
Глава 4. Разработка параметрической модели управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев 137
4.1.Комплексная оценка качества транспортного обслуживания 137
4.2. Реализация системного подхода к управлению качеством на транспорте 151
4.3. Влияние факторов макросреды на уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев 158
4.4. Влияние факторов микросреды на уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев 163
4.5. Влияние факторов внутренней среды на уровень качества 168
4.6. Тенденции изменения качества под совокупным воздействием факторов маркетинговой среды 177
4.7. Внутренние взаимосвязи показателей качества транспортного обслуживания 179
4.8. Влияние качества транспортного обслуживания на конъюнктуру транспортного рынка 189
Глава 5. Экономический механизм управления качеством транспортного обслуживания 193
5.1. Организация управления качеством транспортного обслуживания 193
5.2. Стандартизация качества транспортного обслуживания 199
5.3. Система мотивации персонала для повышения качества транспортного обслуживания 208
5.4. Система контроля качества транспортной продукции 212
Глава 6. Методы анализа затрат и результатов при управлении качеством транспортного обслуживания 222
6.1. Методика классификации и оценки затрат, связанных с качеством 222
6.2. Методика классификации и оценки экономических результатов повышения качества транспортного обслуживания .231
6.3. Методы определения экономической эффективности мероприятий по управлению качеством, требующих дополнительных инвестиций 241
6.3.1. Оценка общей эффективности 244
6.3.2. Определение потока денежных средств и показателей коммерческой эффективности мероприятий по управлению качеством транспортного обслуживания 247
6.4. Методы определения эффективности мероприятий по повышению качества, не требующих инвестиций 254
6.5. Учет внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания 269
6.5.1. Методологические подходы к оценке внетранспортного эффекта на железнодорожном транспорте 269
6.5.2. Методика оценки внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания 273
Заключение 287
Список использованных источников 293
