Введение
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ
1.1 Экономическое содержание банковской услуги 10
1.2 Менеджмент качества и его применение в банковском деле 25
1.3 Теоретические основы управления качеством банковских услуг 36
2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ФИНАНСОВОМ РЫНКЕ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ 49
2.1 Развитие регионального рынка банковских услуг: характеристика и тенденции
2.2 Оценка эффективности предоставления банковских услуг 59
2.3 Разработка методики комплексной оценки качества банковских услуг
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
3.1 Методические подходы к оценке качества процесса обслуживания клиентов банка 91
3.2 Развитие системы клиентоориентированности в кредитных организациях региона
3.3 Формирование инструментов управления качеством банковских продуктов и процессов
Заключение 137
Список использованных источников 140
Приложения 152
