Введение
Глава 1. Исследование системы сервиса и сервисных потоков в логистике 10
1.1. Анализ развития и определение функциональной роли сервисных потоков в логистике 10
1.2. Изучение тенденций развития систем логистического сервиса в сфере продаж и обслуживания автомобилей 23
1.3. Интеграционная модель логистического сервиса: анализ уровня и качества сервиса 36
Глава 2. Исследование параметров и уровня логистического сервиса в управлении сервисными потоками 51
2.1. Анализ структуры и параметров сервисных потоков в системе логистического сервиса 51
2.2. Определение параметров логистического сервиса предприятий по продаже автомобилей на основе изучения потребительских требований и ожиданий 69
2.3. Методы и модели управления сервисными потоками на предприятии на основе моделирования уровня сервиса и показателей экономической эффективности логистики 81
Глава 3. Разработка и апробация методов и моделей управления сервисными потоками на предприятии 97
3.1. Моделирование параметров и уровня сервиса автомобилей: центры и модели сервиса, модели распределения сервисных потоков 97
3.2. Разработка метода и модели управления сервисным потоком на основе оценки интегрального показателя эффективности логистики 112
3.3. Разработка моделей управления сервисными потоками для систем сервиса с отказами, ограниченной и неограниченной длиной очереди 125
Заключение 139
Библиографический список 141
