Введение
1 Анализ принципов построения контакт-центров и специфики их организации для обеспечения заданного качества функционирования 11
1.1 Общие принципы построения контакт-центров 11
1.2 Основные понятия отказоустойчивости контакт-центров 17
1.3 Средства обеспечения и способы оценки надежности и качества функционирования контакт-центров 22
1.4 Выводы 31
2 Исследование эффективности методов организации контакт-центров на базе IP телефонии по критерию надежности 32
2.1 Математическая модель функционирования контакт-центра без применения методов увеличения надежности 32
2.2 Математическая модель функционирования контакт-центра при использовании методики кластерной структуры 38
2.3 Математическая модель функционирования контакт-центра при общем резерве для однотипных единиц оборудования 55
2.4 Выводы 67
3 Исследование эффективности контакт-центров на базе ІР-телефонии по критерию качества функционирования 69
3.1 Особенности процесса обслуживания вызовов и его характеристики... 69
3.2 Математическая модель процесса обслуживания вызовов с учетом возможных технических неисправностей 72
3.3 Математические модели процесса функционирования и харакгеристики контакт-центра как СМО с учетом возможных отказов оборудования 77
3.4 Выводы 88
4 Методика проектирования контакт-центра и имитационное моделирование 89
4.1 Проверка аналитических результатов диссертационной работы 89
4.2 Методика проектирования контакт-центров на базе IP-телефонии 91
4.3 Реализация контакт-центра с использованием результатов диссертационной работы 97
4.4 Выводы 103
Заключение 104
Список литературы 106
Приложения 113
