Введение
1. Современное состояние и тенденции развития сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах 10
1.1 Характеристика железнодорожных вокзалов 10
1.2 Тенденции развития железнодорожных вокзалов и обслуживания пассажиров в России и за рубежом 18
1.3 Анализ научных работ по исследуемому вопросу 23
1.4 Выводы по главе 1 29
2. Формализация процессов оценки уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах 30
2.1 Классификация услуг железнодорожного вокзала 30
2.2 Система оценки уровня сервисного обслуживания на вокзалах 42
2.3 Формирование оценки сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах 47
2.4 Выводы по главе 2 68
3. Методы повышения уровня сервисного обслуживания 69
3.1 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы подбора маршрута следования пассажиров 69
3.2 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала вокзала 90
3.3 Оценка качества работы персонала, как важная составляющая системы оценки уровня сервисного обслуживания 104
3.4 Выводы по главе 3 111
4. Эффективность повышения уровня сервисного обслуживания 113
4.1 Классификация затрат при повышении качества услуг 113
4.2 Методы оценки эффективности проектов по повышению уровня сервисного обслуживания 117
4.3 Расчет эффективности мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах 129
4.4 Выводы по главе 4 132
Заключение 133
Список литературы
