Введение
ГЛАВА 1. Анализ информационных процессов в деятельности ИТК 12
1.1. Анализ процессов деятельности ИТК 12
1.1.1. Исследование характеристик информационных процессов 17
1.1.2. Анализ данных по продолжительности обслуживания заявок 22
1.1.3. Анализ интервалов времени между заявками 25
1.2. Анализ содержания заявок и процессов обслуживания 26
1.2.1. Типы и характеристики проектов 26
1.2.2. Проектные задачи 28
1.2.3. Распределение задач 32
1.2.4. Схемы обслуживания заявок
1.3. Анализ организационных ресурсов 37
1.4. Формализация и постановка задач исследования 41
1.5. Анализ моделей процесса обслуживания 47
1.5.1. Анализ свойств СМО и СемО 48
1.5.1.1. Разновидности СМО 51
1.5.1.2. Сети массового обслуживания 53
1.5.1.3. Модели, используемые для анализа процессов в ИТК 56
1.5.2. Анализ свойств имитационных моделей 57
1.5.2.1. Разновидности имитационных моделей 57
1.5.2.2. Многоподходное имитационное моделирование 59
1.5.2.3. Современные инструментальные средства для создания имитационных моделей 60
1.5.3. Выбор средств имитационного моделирования 62
Выводы по главе 1 66
ГЛАВА 2. Исследование вопросов применения моделей и методов теории массового обслуживания для анализа деятельности ИТК 68
2.1. Применение моделей одноканальных и многоканальных СМО для анализа процессов обслуживания в ИТК 68
2.1.1. Одноканальная СМО с очередью 70
2.1.2. Многоканальная СМО с очередью 72
2.2. Применение моделей СМО с диспетчеризацией 76
2.2.1. Модель с централизованным распределением и перераспределением заявок 80
2.2.2. Модели для анализа процессов обслуживания заявок-проектов 83
Выводы по главе 2 88
ГЛАВА 3. Разработка имитационных моделей для оптимизации организационных ресурсов ИТК 90
3.1. Разработка имитационных моделей процессов обслуживания 90
3.1.1. МИМ, 11 90
3.1.2. МИМ, m1 91
3.1.3. МИМ, m+11 92
3.1.4. МИМ, 1m 93
3.1.5. МИМ, mm 94
3.1.6. МИМ, m+1m 94
3.1.7. МИМ, 1m+1 95
3.1.8. МИМ, mm+1 96
3.1.9. МИМ, m+1m+1 97
3.1.10. Имитационная модель в среде AnyLogic 6 98
3.2. Исследование свойств имитационной модели 122
3.2.1. Проверка адекватности модели 124
3.2.2. Верификация имитационной модели 127
3.3. Планирование и проведение модельных экспериментов 130
3.3.1. Планирование эксперимента 130
3.3.2. Анализ зависимости способа распределения заявок от процента новых сотрудников 133
3.3.3. Решение оптимизационных задач 135
3.3.4. Исследование и сравнение организационных структур 137
Выводы по главе 3 141
ГЛАВА 4. Концепция построения интегрированной многопользовательской системы управления организационными ресурсами с использованием многоподходных имитационных моделей 143
4.1. Структура (архитектура) СППР для управления организационными ресурсами 145
4.2. Вариант реализации СППР с использованием имитационных моделей 147
4.3. Варианты использования имитационной СППР 150
4.4. Разработка сценария использования автоматизированной системы для решения задач управления организационными ресурсами 152
4.5. Разработка требований к автоматизированной системе управления организационными ресурсами 155
4.6. Разработка концепции построения автоматизированной системы управления организационными ресурсами. Информационная модель БД 163
4.7. Функции разработанного программного обеспечения «Монитор» 166
Выводы по главе 4 171
Перечень принятых сокращений 174
Список литературы 175
