Введение
ГЛАВА 1. Эволюлюция технологий и математических моделей контакт-центров 13
1.1 Эволюция центров предоставления информационных услуг: от простейших систем распределения вызовов до IP-контакт-центров 13
1.2 Математические модели телефонных центров обслуживания вызовов 17
1.3. Математические модели современных центров обслуживания вызовов 25
1.4 Определение off-line контакт-центра 27
1.5 Специфические особенности мультисервисного контакт-центра как объекта исследования 28
1.6 Цель работы и задачи исследования 35
1.7 Выводы по Главе 1 36
ГЛАВА 2. Приоритетные модели обслуживания заявок в мультисервисном контакт-центре 37
2.1 Функциональная модель разноприоритетного трафика операторской подсистемы операторской мультисервисного контакт-центра 37
2.2 Анализ трафика, поступающего в МКЦ, и процессов его обслуживания ...40
2.3 Подходы к исследованию ВВХ операторской подсистемы мультисервисных контакт-центров 43
2.4 Моделирование операторской подсистемы МКЦ 45
2.4.1 Модели МЦОВ с несколькими классами вызовов и режимов их обслуживания 47
2.4.2 Дисциплины и особенности приоритетного обслуживания 60
2.5 Общая модель МКЦ с относительными приоритетами 63
2.6 Количественная оценка характеристик приоритетных моделей обслуживания мультисервисных контакт-центров 66
2.7 Расчеты и приоритетная стратегия обслуживания запросов на информационные услуги 71
2.8 Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления услуг 73
2.9 Выводы по Главе 2 75
ГЛАВА 3. Исследование МКЦ с отложенным обслуживанием заявок на информационные услуги 76
3.1 Алгоритм функционирования мультисервисных контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок 76
3.2 Анализ и синтеза интернет трафика 77
3.3 Исследование ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием заявок 92
3.4 Выводы по Главе 3 98
ГЛАВА 4. Имитационное моделирование и экспериментальная проверка 100
4.1 Методика проектирования мультисервисных контакт-центров 100
4.2 Экспериментальная проверка результатов работы на базе ситуационного контакт-центра «Протей-112» 105
4.3 Имитационная модель МКЦ с отложенным облуживанием запросов на GPSS 108
4.4 Выводы по Главе 4 112
Заключение 113
Список литературы 114
Приложение 1. Комплекс «протей-112» 122
Приложение 2. Программа GPSSW 125
