Введение
Глава 1. Анализ процессов управления и мониторинга качества 10
1.1. Подходы к определению понятия «качество» 10
1.2. Управление качеством 12
1.3. Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества 15
1.4. Подходы к оценке качества работы предприятия 18
1.4.1. Оценка качества услуг 24
1.4.2. Оценка качества товаров 26
1.4.3. Мониторинг систем управления качеством 27
1.5. Общероссийские классификаторы 27
1.6. Анализ автоматизированных систем мониторинга качества 28
1.7. Выводы по первой главе 29
Глава 2. Теоретико-множественная модель коммерческой организации в разрезе качества функционирования 31
2.1. Модель мониторинга качества функционирования типового предприятия...31
2.2. Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТ-компании 38
2.2.1. Определение структуры метаонтологии 43
2.2.2. Определение объектов оценивания для мониторинга качества ИТ-компании 44
2.3. Выводы по второй главе 49
Глава 3. Методы мониторинга качества и принятия управленческих решений 50
3.1. Структура показателей качества 50
3.2. Алгоритм проведения монигориша 52
3.3. Определение набора измеряемых показателей 53
3.3.1. Определение базового набора измеряемых показателей 53
3.3.2. Шкалирование показателей качества 54
3.3.3. Определение весовых коэффициентов показателей качества 55
3.3.4. Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества 56
3.4. Мониторинг показателей качества нижнего уровня 65
3.4.1. Разработка анкет для мониторинга качества объектов нижнего уровня..69
3.5. Агрегирование показателей качества 71
3.6. Анализ полученных данных на основе технологии обратных вычислений 91
3.7. Выводы по третьей главе 99
Глава 4. Проектирование концептуальной модели автоматизированной системы мониторинга качества .101
4.1. Режимы работы интеллектуальной информационной системы мониторинга качества 101
4.1.1. Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования 104
4.1.4. Обработка полученной информации 108
4.2. Эргономический эффект 111
4.3. Результаты опытной эксплуатации 112
4.4. Выводы по четвертой главе 113
Основные выводы и заключение 114
Список сокращений и условных обозначений 115
Список использованной литературы 117
Приложение 126
