Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода 8
1.1. Развитие системного подхода в управлении качеством: ретроспективный анализ и современные тенденции 8
1.2. Системные исследования в моделировании экономических объектов 20
1.3. Определение качества услуги как экономической категории с точки зрения системного подхода 27
Глава 2. Методические основы измерения и оценки качества услуг 38
2.1. Понятие, элементы и принципы экономических измерений 38
2.2. Особенности измерения качества услуг 54
2.3. Процедура и методы измерения и оценки качества услуг 72
2.4. Применение экспертных и качественных методов в измерении качества услуг 81
Глава 3. Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг 97
3.1. Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг 97
3.2. Оценка качества услуг в процессе сертификации 105
3.3. Оценка качества услуг в системе самооценки организации по критериям национальных премий по качеству 122
Заключение 133
Список литературы 145
Приложения 155
