Введение
ГЛАВА 1. Теоретические и методологические основы менеджмента качества (обзор литературы) 16
1.1. Понятийный аппарат менеджмента качества 16
1.2. Исторические корни концепции всеобщего менеджмента качества 20
1.3. Существующие подходы к управлению качеством медицинской помощи 32
ГЛАВА 2. Материалы и методы исследования
2.1. Этапы исследования 51
2.2. Краткая характеристика базы исследования 56
2.3. Применение методики функционального моделирования процессов 66
2.4. Методика изучения требований неудовлетворенности потребителей 70
2.5. Аудиты системы менеджмента качества медицинской организации 83
2.5.1. Основные понятия, используемые при аудите 83
2.5.2. Цели и задачи аудитов системы менеджмента качества 88
2.5.3. Методика аудитов системы менеджмента качества медицинской организации 90
2.6. Методика оценки ключевых процессов 98
2.6.1. Оценка процессов по группам-характеристик 100
2.6.2. Методика экспертной оценки процессов 102
2.6.3. Оценка процессов по отдельным параметрам 105
2.7. Методика оценки качества медицинской помощи 107
ГЛАВА 3. Научное обоснование модели системы менеджмента качества медицинской организации 115
3.1. Изучение мнения потребителей по данным социологических исследований 115
3.2. Изучение системы управления процессами по данным экспертных оценок 127
3.3. Анализ системы управления процессами по результатам диагностического аудита 137
3.4. Построение модели системы менеджмента качества медицинской
организации на основе принципов всеобщего управления качеством 144
ГЛАВА 4. Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества новосибирского ниито 167
4.1. Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества 167
4.2. Разработка политики в области качества и планирование системы менеджмента качества 168
4.3. Документация системы менеджмента качества 174
4.3.1. Управление документацией 174
4.3.2. Руководство по качеству 180
4.3.3. Документированные процедуры 181
4.3.4. Описание процессов системы менеджмента качества 185
4.4. Управление записями по качеству 212
4.5. Внедрение системы менеджмента качества 216
4.6. Сертификация системы менеджмента качества 218
ГЛАВА 5. Оценка результативности системы менеджмента качества и ее совершенствование 221
5.1. Управление процессами 221
5.2. Результаты оценки процессов системы менеджмента качества 223
5.3. Результаты оценки деятельности структурных подразделений 242
5.4. Результаты оценки удовлетворенности потребителей 248
5.5. Результаты внутренних аудитов 252
5.6. Результаты экспертизы медицинских карт стационарных больных 262
5.7. Анализ данных о функционировании системы менеджмента качества...264
5.8. Корректирующие действия 269
5.9. Предупреждающие действия 272
Заключение 277
Выводы 301
Практические рекомендации 303
Список литературы 305
Приложения 332
