Введение
Глава 1 Теоретические основы обеспечения качества кредитных услуг 12
1.1 Дискуссионные вопросы исследования содержания качества кредитных услуг 12
1.2 Научные подходы к оценке качества кредитных услуг 22
1.3 Основы сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг 37
Глава 2 Практика осуществления сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг в России 48
2.1 Характеристика состояния деятельности российских банков по обеспечению качества кредитных услуг 48
2.2 Организация деятельности по обеспечению качества кредитных услуг в современном коммерческом банке 64
2.3 Мониторинг и стандартизация качества кредитных услуг в России 71
Глава 3 Пути повышения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики 93
3.1 Формирование современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг 93
3.2 Совершенствование инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе стандартизации .103
Заключение 119
Список литературы 128
