Введение
Глава 1. Развитие управления организациями в условиях конкуренции 11
1.1. Развитие менеджмента качества и общего управления организаций и их взаимосвязь 12
1.2. Стандарты исо в области управления качеством 20
1.3. Процессный подход и его практическая реализация 22
1.4. Качество и потребительская ценность продукции 25
Глава 2. Образование процессной структуры для компании с многоуровневым функциональным управлением 33
2.1. Функциональная организационная структура управления. факторы, влияющие на образование процессной структуры 33
2.2. Построение процессной структуры с учетом уровней функционального управления компанией и ее стратегических целей 44
2.3. Учет влияния ожиданий требований потребителей на структуру процессного управления 47
2.4. Организация связи с потребителями для повышения эффективности работы бизнес системы 51
Глава 3. Структура процессов системы менеджмента .54
3.1. Построение и разработка основных положений для описания процессов управления 54
3.2. Содержание основных процессов системы менеджмента 57
3.2.1. Административные процессы 57
3.2.2. Бизнес-процессы 59
3.2.3. Процессы управления ресурсами 64
3.3. Система измерения процессов 68
3.3.1. Структура системы измерений процессов. Показатели измерений административ) 1ых процессов управления 68
3.3.2. Бизнес-процессы 70
3.3.3. Процессы управления ресурсами 73
3.4. Выводы по ГЛАВЕ 3 74
Глава 4. Опыт реализации процессного управления в практику работы предприятия 75
4.1. Оценка удовлетворенности потребителей и использование её результатов для совершенствования бизнес-процессов 75
4.2. Организация постоянного улучшения процессов 80
4.3. Результаты реализации процессного подхода в региональной телекоммуникационной компании 82
Выводы по результатам диссертационной работы 88
Список использованных источников 91
Приложение 111
