Введение
Глава I. Теория и методология оценки качества банковской услуги в системе финансового менеджмента банка 8
1.1. Основные проблемы повышения качества банковского обслуживания в Российской Федерации 8
1.2. Функции системы управления качеством в финансовом менеджменте банка и типология показателей качества банковской услуги 22
1.3. Факторы качества банковских услуг и влияние кадровой составляющей на финансовые показатели деятельности розничного банка 33
Глава II. Методическая база и практика создания систем финансового регулирования качества банковской услуги 67
2.1. Практика применения методик регулирования качества банковских услуг и оценки влияния качества на финансовые показатели деятельности банка 67
2.2. Формирование системы оценки качества банковских услуг в финансовом менеджменте 78
2.3. Зарубежные системы управления качеством банковских услуг и их использование в отечественной практике 86
Глава III. Создание эффективного финансового и организационного механизма обеспечения качества банковской услуги 97
3.1. Совершенствование показателей оценки качества банковской услуги и их влияние на систему стимулирования персонала 97
3.2. Система гарантирования качества банковских услуг в соответствии с международными стандартами 117
3.3. Комплексная система обеспечения качества банковского обслуживания (TQM) как условие повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы 129
Заключение 138
Библиографический список 144
Приложение
