Введение
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию проблем управления качеством услуг средств размещения 10
1.1. Роль и отличительные особенности услуг средств размещения на туристском рынке 10
1.2. Качество услуг средств размещения. Стандартизация, сертификация услуг и лицензирование деятельности средств размещения 18
1.3. Гостеприимство. Маркетинговый подход к управлению персоналом средства размещения (гостиницы) 30
1.4. Управление качеством в маркетинговых каналах средств размещения 39
Глава 2. Анализ российских и зарубежных нормативных правовых документов в сфере качества услуг средств размещения 52
2.1. Анализ показателей индустрии коллективных средств размещения в Российской Федерации (РФ) 52
2.2. Анализ нормативных документов по классификации туристских услуг, средств размещения и услуг средств размещения 58
2.3. Анализ практики сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения в РФ. Правила гостиничного обслуживания 73
2.4. Анализ систем категоризации и классификации средств размещения в международной и отечественной практике. Взаимосвязь категории средства размещения и цены размещения 81
2.5. Анализ представления информации о средствах размещения в каталогах турфирм, цепей средств размещения и маркетинговых компаний 113
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством гостинично-туристских услуг 135
3.1. Совершенствование систем классификации, категоризации, сертификации услуг и лицензирования деятельности средств размещения, подходов к налогообложению 135
3.2. Методические рекомендации по представлению информации в некоторых маркетинговых каналах средств размещения 148
3.3. Позиционирование и проведение предприятием размещения политики управления, направленной на повышение качества обслуживания (на примере гостиницы "Космос") 152
Заключение 167
Литература 170
Приложения 179
