Введение
1. Предпосылки создания системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 11
1.1. Состояние автомобильной отрасли в россии 11
1.2. Проблемы, связанные с процессом оказания услуг в области автосервиса и пути их решения 18
1.3. Особенности обеспечения запасными частями в системе фирменного сервиса 33
1.4. Развитие сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия 46
1.5. Выводы по главе 1 73
2. Теоретические предпосылки формирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 75
2.1. Системный подход к организации фирменного сервиса и совершенствованию управления дилерско-сервисной сетью 75
2.2. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами 105
2.3. Методы и модели анализа эксплуатационной надежности автомобильной техники 113
2.4. Методы и модели построения системы обеспечения запасными частями 136
2.5. Методы и модели в задачах повышения эффективности функционирования предприятия фирменного сервиса автомобилей 151
2.6. Принципы построения фирменной системы подготовки персонала 205
2.7. Выводы по главе 2 226
3. Разработка концепции формирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 228
3.1. Общие положения 228
3.2. Решение задачи о выборе мест размещения субъектов дилерско-сервисной сети с помощью имитационного моделирования (на примере республики казахстан) 229
3.3. Выбор метода эффективного управления дилерско-сервисной сети 241
3.4. Совершенствование управления дилерско-сервисным центром с помощью интеллектуальной системы 277
3.5. методика выбора технологического оборудования на основе оценки качества и Конкурентоспособности 318
3.6. Планирование поставок в логистической системе обеспечения запасными частями сервисной зоны 331
3.7. Выводы по главе 3 359
4. Эффективная система фирменного сервиса как способ повышения конкурентоспособности и надежности автомобилей 361
4.1. Разработка методики сбора, обработки и анализа данных об отказах автомобилей во время эксплуатации 361
4.2. Разработка системы поддержки принятия решений по совершенствованию функционирования дилерско-сервисного центра 394
4.3. Выводы по главе 4 417
5. Оценка рисков и эффективности системы фирменного сервиса 418
5.1. Виды рисков при создании и функционировании дилерско-сервисной сети... 418
5.2. Анализ и оценка технических и производственных рисков 420
5.3. Анализ и оценка рисков системы гарантийного обслуживания 428
5.4. Анализ эффективности системы управления дилерско-сервисной сети 433
5.5. Анализ эффективности системы принятия решений при управлении сервисным предприятием 436
5.6. Выводы по главе 5 444
Общие результаты и выводы 446
Список использованных источников 449
