Введение
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты функционирования сферы аутсорсинговых услуг 13
Функционирование и развитие сферы аутсорсинговых услуг 13
Сегментация рынка аутсорсинговых услуг 38
Управление передачей бизнес-процессов на аутсорсинг 53
Глава 2. Инструменты совершенствования процессов организации и управления аутсорсинговыми услугами на российском рынке 69
Современное состояние и проблемы функционирования отечественного рынка аутсорсинговых услуг 69
Инструменты оценки экономической целесообразности использования аутсорсинговой модели бизнеса 93
Инструменты снижения рисков аутсорсинговой компании и заказчика в процессе реализации аутсорсинговых услуг 107
Глава 3. Подход к повышению организационной эффективности аутсорсинговых колл-центров на основе имитационного моделирования 124
Анализ рынка услуг аутсорсинговых колл-центров 124
Методика повышения организационной эффективности аутсорсингового колл-центра 135
Оценка качества управления аутсорсинговым колл-центром на основе имитационной модели 149
Заключение 162
Список использованной литературы
