Введение
Глава 1. Качество банковского обслуживания физических лиц: основные характеристики, проблемы и стратегия управления 14
1.1. Банковское обслуживание физических лиц: основные положения и критерии качества 16
1.2. Реальный уровень и проблемы качества обслуживания физических лиц в российских банках 25
1.3. Анализ проблем управления качеством банковского обслуживания физических лиц 44
1.4. Банковская стратегия управления качеством обслуживания клиентов: содержание и подходы к разработке 52
Глава 2. Подходы к оценке качества обслуживания банками физических лиц 66
2.1. Методы оценки качества банковского обслуживания физических лиц: содержательный анализ 66
2.2. К вопросу об информационной базе для оценки качества банковского обслуживания клиентов 86
2.3. Отзывы и жалобы клиентов как источник информации для оценки качества их обслуживания 95
Глава 3. Уровень обслуживания физических лиц - клиентов банков и пути его повышения 112
3.1. Пути повышения качества обслуживания физических лиц в российских банках на современном этапе 112
3.2. Разработка системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками
3.2. Внедрение системы контроля и мотивации за исполнением стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками на примере филиалов одного из отделений Сбербанка России 130
Заключение 134
Библиография
