Введение
Глава 1. Характеристика и анализ работы контакт-центров 9
1.1. Современное состояние и перспективы развития 9
1.1.1. Актуальность проблематики 9
1.1.2. Основные понятия и термины 11
1.1.3. Области использования контакт-центров 13
1.1.4. Бизнес-преимущества контакт-центров 13
1.1.5. Тенденции развития 14
1.1.6. Цели и задачи научных исследований 16
1.2. Основные структурные элементы и их взаимосвязь 17
1.2.1. Ресурс обслуживания заявок 17
1.2.2. Операторы и консультанты 17
1.2.3. Устройства интерактивного речевого взаимодействия (IVR)
1.3. Сценарии обработки запросов 23
1.4. Показатели поступления и обслуживания заявок
1.4.1. Типы и классификация характеристик 26
1.4.2. Операционные режимы 30
1.4.3. Измерение характеристик контакт-центра 30
1.5. Вопросы планирования работы контакт-центров 32
1.5.1. Методология планирования 32
1.5.2. Оценка числа операторов
1.6. Анализ выполненных исследований 38
1.7. Выводы и постановка задачи диссертационного исследования 45
Глава 2. Построение и анализ математической модели контакт-центра 47
2.1. Введение 47
2.2. Математическое описание модели 48
2.2.1. Схема функционирования 48
2.2.2. Численные значения входных параметров 53
2.2.3. Состояния модели и динамика их изменения 54
2.3. Определение показателей качества обслуживания заявок 57
2.3.1. Систематизация характеристик 57
2.3.2. Средние значения функциональных компонент 57
2.3.3. Интенсивности потоков заявок на этапах обслуживания 59
2.3.4. Потери и длительности ожидания на этапах обслуживания 61
2.3.5. Интегральные показатели качества обслуживания заявок 62
2.4. Законы сохранения интенсивностей потоков заявок 63
2.4.1. Вывод законов сохранения 63
2.4.2. Косвенная оценка сходимости итерационного метода 66
2.4.3. Оценка интенсивности поступления первичных заявок 67
2.4.4. Оценка показателей обслуживания заявок 67
2.5. Частные случаи построенной модели 68
2.5.1. Условия выбора моделей 68
2.5.2. Отсутствие консультантов 69
2.5.3. Отсутствие операторского обслуживания 69
2.5.4. Учет ограниченного ожидания 70
2.5.5. Учёт ограниченного ожидания и возможности повторного запроса 75
2.5.6. Отсутствие возможности повторного запроса 79
2.6. Выводы по результатам второй главы 79
Глава 3. Оценка показателей качества обслуживания заявок 81
3.1. Введение 81
3.2. Точные и приближённые методы расчёта модели 82
3.3. Построение системы уравнений равновесия
3.3.1. Перечень анализируемых событий 85
3.3.2. Формирование левой части 86
3.3.3. Формирование правой части 92
3.3.4. Система уравнений равновесия 96
3.3.5. Ограничение на число абонентов, повторяющих вызовы
3.4. Формулировка рекурсивной схемы расчётов 99
3.5. Численный анализ сходимости рекурсии 102
3.6. Зависимость характеристик от параметров модели 103
3.7. Выводы по результатам третьей главы 109
Глава 4. Использование разработанной модели для решения задач плани рования и повышения эффективности работы контакт-центра 112
4.1. Введение 112
4.2. Асимптотические методы 113
4.2.1. Основные положения 113
4.2.2. Расчётные соотношения 114
4.2.3. Повышение эффективности расчётов 116
4.2.4. Общий случай 117
4.2.5. Оценка погрешности 118
4.3. Метод декомпозиции 120
4.3.1. Основные положения 120
4.3.2. Расчётные соотношения
4.4. Оценка влияния повторных вызовов на число операторов 125
4.5. Планирование числа операторов и линий доступа 127
4.6. Оценка влияния IVR на численность операторов 129
4.7. Выводы по результатам четвертой главы 134
Заключение 136
Список литературы 138
