Введение
1 Анализ методов построения центров обработки вызовов . 19
1.1 Анализ показателей производительности центров обработки вызовов 19
1.2 Анализ математических моделей центров обработки вызовов 24
1.3 Особенности процессов маршрутизации вызовов в условиях территориально-распределенных ЦОВ. 28
1.4 Выводы 32
2 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 34
2.1 Принципы организации системы мониторинга ЦОВ 34
2.2 Примеры отчетов системы мониторинга ЦОВ 42
2.3 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 52
2.4 Выводы 62
3 Разработка частных моделей обработки вызовов в ЦОВ 64
3.1 Разработка модели ЦОВ с учетом квалификации операторов 64
3.2 Разработка модели ЦОВ на основе двухуровневого алгоритма обработки вызовов 77
3.3 Разработка модели ЦОВ с учетом расчетного времени ожидания ответа оператора 85
3.4 Разработка модели ЦОВ с учетом прогнозируемого времени ожидания ответа оператора 99
3.5 Выводы 108
4 Разработка универсальной модели ЦОВ 112
4.1 Разработка универсального алгоритма обработки вызовов в ЦОВ.. 112
4.2 Разработка универсальной модели ЦОВ 119
4.3 Выводы 134
Заключение 137
Список использованных источников 140
