Введение
Глава 1. Научно-методические аспекты развития систем менеджмента качества организации на основе риск ориентированного процессного подхода 13
1.1. Риск-ориентированный процессный подход в рамках функционирования системы менеджмента качества организации 13
1.2. Понятие и сущность мониторинга в системе менеджмента качества организации 14
1.3. Сравнительный анализ методов мониторинга в системах менеджмента качества организаций 16
1.4. Сравнительный анализ методов исследования удовлетворенности потребителей 26
Выводы по главе 1 33
Глава 2. Разработка методик совершенствования процессов смк организации 35
2.1. Модель совершенствования процессов СМК организации 35
2.2. Разработка методики мониторинга уровня удовлетворенности заинтересованных сторон 40
2.3. Разработка методики определения приоритетности процессов и показателей процессов 55
2.4. Разработка методики мониторинга показателей процесса СМК организации 65
Выводы по главе 2 74
Глава 3. Разработка методики управления рисками Процессов смк организации 76
3.1. Управление рисками в СМК и его роль 76
3.2. Анализ методов управления рисками 78
3.3 Разработка методики управления рисками процесса СМК организации 84
Выводы по главе 3 з
Глава 4. Результаты апробации разработанных методик совершенствования процессов смк организации 101
4.1. Мониторинг уровня удовлетворенности заинтересованных сторон 101
4.1.1. Мониторинг уровня удовлетворенности преподавателей 101
4.1.2. Мониторинг уровня удовлетворенности студентов 112
4.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК
122
4.2.1. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности преподавателей ... 122
4.2.2. Определение приоритетности процессов и показателей процессов СМК исходя из данных мониторинга уровня удовлетворенности студентов 127
4.3. Мониторинг показателей процессов 132
4.4. Управление рисками процесса СМК 150
4.5. Оценка результативности и положительного эффекта модели совершенствования процессов СМК организации 162
Выводы по главе 4 164
Заключение 166
Список использованных источников 168
