Введение
Глава 1. Теоретические основы управления взаимодействием с потребителями. 10
1.1. Понятие и содержание взаимодействия с потребителями в рыночной экономике.
1.2. Зарубежный опыт совершенствования системы управления взаимодействием с потребителями в условиях нестабильной экономики . 28
1.3. Исследование подходов к повышению результативности системы управления взаимодействием с потребителями . 44
Глава 2. Анализ результативности системы управления взаимодействием с потребителями 75
2.1. Анализ технологии взаимодействия участников рынка государственных услуг.
2.2. Сравнительный анализ факторов, определяющих результаты взаимоотношений с потребителями в условиях организационных изменений . 88
2.3. Оценка качества предоставления государственных услуг, ориентированных на
Потребителя. 114
Глава 3. Рекомендации по проведению организационных изменений в системе управлния взаимодействием с потребителями 123
3.1. Совершенствование организационной модели взаимодействия с потребителями. 123
3.2. Организация мониторинга результативности взаимодействия с потребителями .
3.3. Построение системы управления взаимодействием с потребителями в условиях территориально распределенной организации 151
Заключение 159
Список источников, использованных в диссертации 180
