Введение
Глава 1. Качество услуг: сущность, особенности, классификация .17
1.1 Исследование содержания и характеристика категории «услуга» как социально-экономического феномена и объекта управления 17
1.2 Систематизация и классификация услуг .36
1.3 Систематизация и анализ подходов к определению сущности категории «качество услуги» 49
1.4 Обоснование открытой модели качества услуги на основе систематизации современных моделей качества и потребительских свойств услуг 70
Выводы главы 1 .85
Глава 2. Идентификация качества электронных услуг 88
2.1 Идентификация электронных услуг как объекта управления .88
2.2 Разработка модели стартового и опытного качества электронных услуг на основе анализа теорий принятия технологий .103
2.3 Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потребительских свойств 125
Выводы главы 2 .136
Глава 3. Факторы и подходы к управлению качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики .138
3.1. Характеристика современного состояния и тенденций развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики 138
3.2 Анализ динамики и факторов развития электронных услуг в Российской Федерации 150
3.3 Сравнительный анализ подходов к управлению качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики .172
Выводы главы 3 .188
Глава 4. Развитие концептуальных и методических основ объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг 193
4.1 Концептуальные основы и модель системы управления качеством услуг, основанная на объектно-ориентированном подходе .193
4.2 Механизм развертывания объектно-ориентированного подхода к управлению качеством применительно к электронным услуг .209
4.3 Обоснование методических положений объектно-ориентированного подхода к управлению качеством услуг 241
Выводы главы 4 .259
Глава 5 Развитие институциональных условий перехода к объектно-ориентированному подходу к управлению качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики .265
5.1 Анализ нормативно-правового обеспечения качества услуг в России 265
5.2.Оценка структуры и уровня зрелости требований национальных и межгосударственных стандартов на услуги .289
5.3 Направления совершенствования институциональных условий развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики .306
Выводы главы 5 .327
Заключение 330
Список литературы .352
