Введение
1 Глава. анализ телефонных автоматизированных систем массового обслуживания 18
1.1 Классификация и история развития телефонных асмо 18
1.2 Call и контакт-центры 20
1.2.1 Типовая архитектура 20
1.2.2 Функциональные возможности 25
1.2.3 Голосовой портал как часть контакт-центра 42
1.3 Речевые технологии 42
1.3.1 Дикторонезависимое распознавание речи 44
1.3.2 Синтез слитной речи 48
1.4 Технологии использования данных в голосовых приложениях 49
1.4.1 Стандартные технологии закрытых систем 49
1.4.2 Технологии so a, xml и web-сервисы 51
1.5 Голосовые порталы 55
1.5.1 Типовая архитектура 55
1.5.2 Технологии построения голосовых приложений — vxml, cxml и другие стандарты 57
1.5.3 Преимущества и ограничения современных голосовых порталов 61
1.6 Выводы к главе 1 63
2 Глава. Разработка системы интерактивного речевого самообслуживания с распределенными ресурсами 65
2.1 Функциональная модель системы 65
2.2 Поиск технологических решений по реализации системы 66
2.3 Типовая архитектура голосового портала на базе vxml 68
2.4 Технологическая архитектура системы асиро 69
2.4.1 Система ip телефонии 72
2.4.2 Система интерактивного речевого взаимодействия — ivr 72
2.4.3 Система голосового портала—application voice portal 73
2.4.4 Система распознавания речи 74
2.4.5 Система синтеза речи 74
2.5 Процедурные алгоритмы системы 74
2.6 Использование распределенных ресурсов для работы системы 76
2.7 Выводы к главе 2 80
3 Глава. Разработка интеллектуальных голосовых приложений и их оптимизация 82
3.1 Классификация голосовых приложений 82
3.1.1 Направленный диалог 82
3.1.2 Смешанный диалог 83
3.1.3 Естественный диалог 84
3.2 Этапы создания интеллектуальных голосовых приложений 85
3.2.1 Постановка задачи 85
3.2.2 Дизайн 86
3.2.3 Реализация 89
3.3 Создание интеллектуального голосового приложения на примере «аэрофлот-инфо» 92
3.3.1 Постановка задачи и дизайн 92
3.3.2 Состав приложения 93
3.3.3 Используемые web-сервисы 95
3.4 Описание применяемых инновационных методов, алгоритмов и технологий 97
3.5 Методы оптимизации голосового приложения 98
3.5.1 Системные методы оптимизации 99
3.5.2 Алгоритмические методы оптимизации 105
3.6 Дальнейшие шаги развития голосовых приложений 106
3.7 Выводы к главе 3 107
4 Глава. Моделирование речевых диалогов 109
4.1 Подходы к моделированию 109
4.2 Цель построения модели ill
4.3 Аналитическая модель диалогов в голосовых приложениях 111
4.3.1 Стратегия 1 — с неограниченными повторами 112
4.3.2 Стратегия 2-е ограниченными повторами 114
4.3.3 Стратегия 3 — с установкой порога распознавания 115
4.3.4 Анализ приведенных стратегий 117
4.4 Сравнительный экономический анализ 121
4.4.1 Предварительная информация 121
4.4.2 Корпоративный call-центр 122
4.4.3 Аутсорсинг услуг call-центра 126
4.4.4 Голосовая система самообслуживания 127
4.4.5 Результаты экономического анализа 130
4.5 Выводы к главе 4 132
5 Заключение 133
6 Приложения 134
6.1 Приложение 1. «аэрофлот-инфо». основные сценарии 134
6.1.1 Сценарий welcome 134
6.1.2 Сценарий schedule 136
6.1.3 Сценарий sayschedule 138
6.1.4 Сценарий flightstatus 140
6.1.5 Сценарий sayflightstatus 141
6.2 Приложение 2. «аэрофлот-инфо». дополнительные диалоги (subdialogs) 143
6.2.1 Сценарий getairport 143
6.2.2 Сценарий getdate 143
6.2.3 Сценарий saydateday 144
6.2.4 Сценарий saydatemonth ...145
6.2.5 Сценарий saynumber. 146
6.2.6 Сценарий saytimehour 147
6.2.7 Сценарий saytimeminute 148
6.3 Приложение 3. «аэрофлот-инфо». грамматики 150
6.3.1 Service . 150
6.3.2 Airport 150
6.3.3 Date 151
6.3.4 Number 152
6.4 Приложение 4. «аэрофлот-инфо». голосовые ролики 153
7 Литература
