Введение
Глава I. Теоретические основы разработки системы повышения лояльности потребителей банковских услуг
1.1. Природа и сущность банковской услуги 9
1.2. Потребности и поведение потребителей на рынке банковских продуктов 27
1.3. Маркетинг взаимоотношений как основа системы повышения лояльности потребителей банковских услуг 39
Глава II. Анализ средств маркетинга взаимоотношений
2.1. Оценка методов сегментации, используемых в сфере банковских услуг 62
2.2. Лояльность потребителей и способы её измерения 72
2.3. Анализ методов повышения лояльности потребителей 89
Глава III. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг
3.1. Структура и задачи системы повышения лояльности потребителей банковских услуг 95
3.2. Методический аппарат системы повышения лояльности потребителей банковских услуг 100
3.3. Использование "корректирующих" методов для повышения лояльности потребителей 119
Заключение 145
Библиографический список использованной литературы 148
Приложения 158
