Введение
ГЛАВА I. Теоретические основы исследования социально- психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка-клиент банка»
1. Теоретико-методологические подходы к исследованию конфликтов в психологической науке 14
2. Психологические причины возникновения конфликтов 26
3. Управление конфликтами в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка» 40
4. Психологические особенности делового общения в системе взаимоотношений «банковский специалист-клиент банка» 52
CLASS ГЛАВА II . Эмпирическое исследование социально-психологических причин конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка - клиент банка» CLASS
1. Организация и методическое обеспечение эмпирического исследования 68
2. Психологический портрет банковского специалиста 78
3. Роль ведущих социально-психологических свойств банковских специалистов в возникновении и развитии конфликтного взаимодействия с клиентами 91
4. Влияние выбора стратегий поведения банковских специалистов в конфликте на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами 104
5. Личностные и индивидуально-психологические качества банковских специалистов, определяющие характерные черты конфликтного взаимодействия с клиентами 117
6. Влияния тендерных особенностей банковских специалистов на возникновение и развитие конфликтного взаимодействия 130
Заключение 143
Библиография 148
Приложение 166
