Введение
Глава 1. Теоретическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации 12
1.1. Обоснование места и роли в транспортной организации системы менеджмента качества 12
1.2. Исследование принципов построения системы менеджмента качества услуг транспортной организации 28
1.3. Анализ сущности системы менеджмента качества как обязательного элемента повышения качества услуг транспортной организации 40
Глава 2. Методическое обоснование совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации
2.1. Обоснование принципов процессного подхода как основы интеграции системы менеджмента качества и услуг транспортной организации 51
2.2. Разработка предложений по адаптации международных стандартов качества ИСО серии 9001::2008 для транспортной организации 63
2.3. Разработка инструментария оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества транспортной организации 70
Глава 3. Практическая реализация совершенствования и развития системы менеджмента качества услуг транспортной организации
3.1. Анализ и оценка качества услуг транспортной организации на примере ОАО «Тамбовский автокомбинат» 100
3.2. Разработка мероприятий по реформированию транспортных организаций г. Тамбова на базе системы сертификации услуг и систем менеджмента качества
Заключение 144
Список использованной литературы 150
