Введение
1 Теоретические и методические аспекты применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 12
1.1 Качество обслуживания клиентов в системе управления качеством кредитной организации 12
1.2 Теоретические подходы и методы управления качеством обслуживания клиентов 25
1.3 Инструментарий управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 40
2 Исследование практики применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций 57
2.1 Обслуживание клиентов кредитных организаций Республики Мордовия как объект управления качеством: анализ практических подходов 57
2.2 Сравнительная характеристика систем и методов управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций 79
2.3 Оценка результативности применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций 103
3 Рекомендации по совершенствованию инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 118
3.1 Моделирование системы управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 118
3.2 Разработка алгоритма применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 131
3.3 Апробация рекомендуемого инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации 150
Заключение 175
Список использованных источников 180
Приложения 196
