Введение
Глава I. Исследование тенденций развития качественно новых услуг мобильной связи 9
1.1. Место и значение инфокоммуникаций в экономике страны 9
1.2. Предприятия мобильной связи на рынке инфокоммуникационных услуг 12
1.3. Особенности новых услуги инновационных бизнес-моделей, влияющие на показатели качества мобильной связи 15
Выводы 19
Глава 2. Комплексный подход к оценке качества в организациях мобильной связи 22
2.1. Методические подходы к оценке качества услуг 22
2.2. Разработка системы показателей качества услуг мобильной связи 38
2.3. Организация деятельности салона сотовой связи 48
Выводы 54
Глава 3. Организационно-методические аспекты совершенствования инструментов и методов управления качеством на рынке мобильной связи 61
3.1. Организация продаж в салонах мобильной связи 61
3.2. Разработка системы управления качеством продаж 67
3.3. Методология использования метода «тайный покупатель» для аудита торговых точек продажи услуг сотовой связи 69
3.4. Разработка модели интегральной оценки 78
3.5. Методика проведения аудита с использованием фотообследования 90
3.6. Подготовка и обучение сотрудников 98
Выводы 103
Заключение 109
Библиографический список 123
