Введение
Глава 1 Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий розничной торговли 10
1.1 Сущность и характеристика услуг предприятий розничной торговли 10
1.2 Виды услуг предприятий розничной торговли и их классификация 22
1.3 Качество услуг предприятий розничной торговли и его характеристика 35
Глава 2 Методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли 52
2.1 Обобщение и анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли 52
2.2 Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли 72
2.3 Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли 89
Глава 3 Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска 98
3.1 Анализ качества услуг предприятий розничной торговли на основе оценки ожиданий и восприятий 98
3.2 Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска 114
3.3 Интегральная оценка качества услуг предприятий розничной торговли 127
Заключение 149
Библиографический список 152
Приложения 160
