Введение
Глава 1. Методологические основы системы менеджмента качества образования в высшем учебном заведении 19
1.1. Генезис и эволюция взглядов на теорию менеджмента качества 19
1.2. Особенности менеджмента качества образования в вузах 31
1.3. Системология менеджмента качества образования на основе синер- гетических принципов 63
Глава 2. Концептуальные основы формирования системы менеджмента качества образования в высшем учебном заведении 88
2.1. Концепция системы менеджмента качества образования в вузе 88
2.2. Факторы, определяющие систему менеджмента качества образования в вузе 106
2.3. Модель формирования системы менеджмента качества образования в вузе 120
Глава 3. Методические подходы к формированию методик измерения и анализа показателей системы менеджмента качества вуза 135
3.1. Основные направления анализа динамики изменения качества высшего образования и подходы к мониторингу и измерению информации об удовлетворенности потребителей вуза 135
3.2. Методика подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных о показателях результативности и эффективности выполнения деятельности в процессах системы менеджмента качества вуза 160
3.3. Подходы к оценке показателей результативности и эффективности процессов СМК 178
Глава 4. Организационно-методические вопросы формирования и внедрения СМК вуза 181
4.1. Формирование, внедрение и сертификация системы менеджмента качества вуза 181
4.2. Рекомендации по разработке документов стратегического и оперативного менеджмента при внедрении и практическом использовании системы менеджмента качества в вузе 204
4.3. Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества и подсистемы измерения и анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг вуза 223
4.4. Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу и удовлетворенности потребителей с другими процессами СМК 235
Глава 5. Методика деятельности в процессах и подсистемах СМК вуза 238
5.1. Осуществление функционирования основных групп процессов СМК вуза 238
5.2. Результаты разработки механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами в рамках СМК 252
5.3. Взаимодействие подпроцессов механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами с другими процессами СМК вуза 262
Глава 6. Результаты практического использования подсистем измерения и анализа показателей исполнения деятельности и механизма управления затратами в составе СМК ГОУ ВПО ТГТУ 267
6.1. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК вуза 267
6.2. Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности потребителей ГОУ ВПО ТГТУ 307
6.3. Использование разработанного механизма управления стратегическими и среднесрочными затратами для решения задач развития ГОУ ВПО ТГТУ 321
Заключение 351
Список использованной литературы 359
Приложения 371
