Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса 9
1.1. Состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства 9
1.2. Сущность и особенности управления качеством гостиничных услуг 20
1.3. Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий гостиничного бизнеса 38
ГЛАВА 2. Методические аспекты оценки качества услуг на предприятиях гостиничного бизнеса 52
2.1. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 52
2.2. Анализ факторов, влияющих на качество гостиничных услуг 66
2.3. Особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса 77
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления качеством на предприятиях гостиничного бизнеса 92
3.1. Совершенствование организационной структуры управления предприятиями гостиничного бизнеса как основа повышения качества гостиничных услуг 92
3.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг 105
3.3. Информационные аспекты повышения качества гостиничных услуг 119
Заключение 134
Список использованной литературы
