Введение
1. Институционально-экономические предпосылки организации клиентоориентированного сервиса в современных условиях 16
1.1. Клиентоориентированность как инновационная парадигма организации сервисного
обслуживания населения 16
1.2. Ключевые компетенции сервисной организации в системе обеспечения ее клиентоориентированности и конкурентоспособности 32
2. Клиентоориентированные инновационные технологии обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков 49
2.1. Анализ влияния современных тенденций на развитие отечественной сферы банковских услуг и динамику ее клиентской базы 49
2.2. Клиентоориентированные инновационные технологии как инструмент обеспечения лояльности потребителей банковских услуг 63
2.3. Методические подходы к оценке клиентоориентированности банковской организации 89
3. Инструментарий повышения клиентоориентированности коммерческих банков на основе компетентностного подхода 100
3.1. Разработка методики оценки уровня клиентоориентированности коммерческого банка с позиции компетентностного подхода 100
3.2. Оценка ключевых компетенций сервисной деятельности конкурирующих банковских организаций 114
3.3 Применение методики оценки уровня клиентоориентированности к определению лояльности клиентского сегмента коммерческого банка (на примере ОАО АКБ «Связь- Банк») 132
Заключение 154
Список использованной литературы 159
