Введение
Глава 1. Анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг 19
1.1. Экономическое содержание категории качества услуг, характеристик и показателей её оценки 19
1.2. Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг 33
1.3. Особенности управления качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации 44
1.4. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг 66
Выводы по главе 74
Глава 2. Концептуальный подход к управлению качеством услуг на основе квалиметрического моделирования 77
2.1.Методологические принципы построения дерева показателей качества услуг 77
2.2. Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством 89
2.3. Структура и функции квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной 102 организации
Выводы по главе 110
Глава 3. Квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации 114
3.1. Оценка качества кадрового потенциала сервисной
организации 114
3.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации 137
Выводы по главе 146
Глава 4. Квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг
4.1. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией
4.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей
4.3. Метод оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции 186
Выводы по главе 196
Глава 5. Научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации
5.1. Организационно-экономические направления повышения качества деятельности сервисных организаций 200
5.2. Развитие системы качества услуг сервисной организации 210
5.3. Научно-практические рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования
Выводы по главе 235
Заключение диссертационной работы 238
Библиографический список литературы 247
