Введение
1. Управление качеством гостиничных услуг в современных условиях 18
1.1. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации 18
1.2. Международная сертификация и классификации гостиниц. Международные гостиничные сети 27
1.3. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг 34
Выводы по главе 1 41
2. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы 43
2.1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице 46
2.2. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы 52
2.3. Измерение, анализ и улучшение бизнес-процессов гостиницы 62
Выводы поглаве 2 66
3. Разработка методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 68
3.1. Современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей 68
3.2. Определение системы факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес процессами 80
3.3. Общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей 100
Выводы поглаве 3 110
4. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания 114
4.1. Обработка статистических данных по результатам анкетирования 114
4.2. Принятие управленческих решений и корректирующие действия 134
4.3. Проверка эффективности корректирующих действий 141
Выводы по главе 4 142
Заключение 151
Литература
