Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством и затратами ИТ-сервиса 12
1.1. Системный анализ и процессный подход в управлении ИТ-сервисом 14
1.2. Управление уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса 29
1.3. Механизм определения показателей качества и затрат ИТ-сервиса, постановка задачи оптимизации затрат 36
Глава 2. Совершенствование управления качеством ИТ-сервиса в рамках агрегативно-декомпозиционного подхода 48
2.1. Применение контрольных карт Шухарта для управления качеством ИТ-сервиса 49
2.2. Агрегативно-декомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТ-сервиса 65
2.3. Агрегативно-декомпозиционный подход в повышении эффективности управления качеством ИТ-сервиса 80
Глава 3. Технологическое обеспечение оптимизации управления ит-сервисом и верификация разработанного подхода 91
3.1. Программная реализация агрегативно-декомпозиционного подхода 91
3.2. Оценка эффективности АДП на примере компании Siemens 97
3.3. Оптимизация затрат, возможные модификации для улучшения модели... 120
Заключение 123
Список использованной литературы 126
Приложения 137
